— Введение. Памятка для администратора
— Памятка соблюдения правил при звонке по телефону
— Осуществление исходящих телефонных звонков
— Использование фраз и выражений при работе с клиентами
— Клиент заходит в центр. Алгоритм действий
— Входящий клиент. Памятка администратору
— Скрипт примера разговора «Потенциальные клиенты»
— Скрипт «Работа с первичными клиентами»
— Скрипт «Клиент пришел, специалист задерживается»
— Скрипт «Клиент расплачивается после процедуры»
— Скрипт «Новая акция»

— Скрипт «Продажа дополнительной услуги»
— Скрипт «Дополнительные варианты допродаж»
— Работа с возражениями клиентов
— Скрипт «Варианты возражений»
— Скрипт «Обзвон первичных клиентов»
— Скрипт «Спящие клиенты»
— Завершение продажи или как помочь клиенту сделать правильный выбор
— Антисервисные фразы, которые нельзя употреблять при общении с клиентом. Альтернативные варианты фраз
— Скрипт «Улаживание конфликтных ситуаций»