Продажи. Страшное слово для всех врачей, специалистов и даже, как ни странно, администраторов. Но любой владелец и руководитель знает, что деньги и прибыль — это продажи, о каком бы бизнесе мы не говорили. Наш с вами бизнес – не исключение, ведь мы постоянно продаем: услуги и даже «продаем» идею прийти к нам снова, то есть перезаписаться на последующие услуги.

И, конечно это сказывается на общем доходе клиники в целом…
И это в конечном итоге перерастает в то, что:

• Ваши специалисты не хотят и не умеют продавать комплексные программы лечения;
• Ваш реальный доход намного ниже желаемого;
• Комплексные программы и абонементы почти не продаются, из-за чего средний чек катастрофически мал…

А при этом вам хотелось бы:
— Увеличить средний чек минимум на 60%
— Увеличить продажу комплексных программ и комплексного лечения в 2 и даже в 3 раза;
— Увеличить перезапись клиентов на 80% и стимулировать их приводить друзей и знакомых.

Все это реально, если ваши сотрудники будут применять технику продаж в своей работе! Давайте поговорим о наших продажах — продажах в клиниках.

Сегодня я расскажу вам о нескольких важных моментах для увеличения продаж в медицинских центрах и салонах красоты, которые ваши сотрудники должны применять в работе.

• Не всегда озвучиваемые клиентом потребности означают, что он обязательно купит. За озвучиваемой потребностью может стоять огромное количество скрытых мотивов. Но можно с уверенностью сказать, что человек с большей вероятностью сделает покупку, если убедится, что она улучшит качество его жизни, если в его системе ценностей вы сможете максимально повысить ценность продукта. А вот для того, чтобы понять, какие скрытые мотивы есть у человека, с ним просто нужно разговаривать, внимательно его слушать, хотеть улучшить качество его жизни и знать, как это сделать. А за этим стоят навыки общения и продаж.
• Зачастую врачи и администраторы боятся возражений клиентов. А уж работать с возражениями «дорого» и «я подумаю» не умеют до 90% администраторов и специалистов. На самом деле, возражения – это как весы между ценой, которую клиент должен заплатить и той пользой, которую клиент получит. Умение работать с возражениями клиентов – очень важный навык, который поможет вам увеличить ваши продажи и доход минимум на 80%. Техника работы с возражениями не сложная, самое главное — это регулярные тренировки и детальная проработка навыка работы с возражениями.

• Сотрудники не знают элементарных правил коммуникации. Они не знают, как вступить в контакт, как начать разговор, как его поддерживать, о чем разговаривать; как снимать эмоциональное напряжение, которое может возникать во время контакта; как отвечать на сложные вопросы клиентов; как бороться с возражениями; как остановить поток негативных эмоций. Мы не умеем слушать наших клиентов… А ведь хороший продавец мало говорит и много слушает! Деловое общение – это не роскошь, а необходимость. Именно поэтому сейчас очень важно обучать сотрудников навыкам сервисного общения.
• От навыков продаж зависит то, сколько пациентов перезапишутся к вам на повторную услугу. Статистика такова, что если ваши администраторы и специалисты применяют технику продаж при общении с клиентом и предлагают ему перезаписаться, то запись увеличивается на 60%, это я знаю по опыту своих клиентов. Более того, вы сами, наверняка, с этим сталкивались. Например, у одного специалиста запись плотная, а другой не может перезаписать клиента, удержать его и его запись оставляет желать лучшего. В чем причина? Просто специалист с полной записью применяет навыки общения и продаж при общении с клиентом.

Никто не сможет дать вам волшебную «таблетку» увеличения продаж. Это действительно сложная ежедневная работа.

Вопрос в том, что именно нужно делать?
Мы в течение более 6 лет вырабатывали тактики, системы, технологии увеличения продаж, подходящие именно для медицины.

И могу с уверенностью сказать: МЫ ЭТОГО ДОБИЛИСЬ!
Наша программа «Как продавать, не продавая?» — это не просто семинар. Это масштабный, полноценный практический конгломерат опыта и навыков по продажам в медицине и индустрии красоты.

Программа выстроена так, что мы разберем все необходимы сферы и навыки, которые просто необходимы для действительно грамотной работы любого администратора и специалиста клиники или салона.

Честно ответьте сами себе на вопросы:

• Устраивает ли вас доход и прибыль на данный момент в вашей клинике или салоне?
• Считаете ли вы, что все изменится просто так, без каких-либо усилий с вашей стороны?
• Знаете ли вы точно четкий алгоритм действий, который необходимо предпринять, чтобы изменить ситуацию? А если «да», то почему еще не применили его?

Я уверена, что 90% из вас хотя бы на 1 вопрос ответили нет. Почему? Во-первых, наш бизнес очень сложен, во-вторых, очень конкурентный, в-третьих, ситуация меняется чуть ли не каждый месяц, и практически никто не дает четкую систему, как «выживать» и зарабатывать в новых условиях.

Я готова поделиться действительно той техникой, которая поможет увеличить продажи и доход клиники МИНИМУМ на 30%.
Действительно, в основном доход увеличивается на 50% и даже более процентов.

Откуда я это знаю? Я такой же владелец и управляющий медицинского центра, как и вы. И недавно в своем медицинском центре я за 9 месяцев увеличила доход на 300%!

Да, вы скажете: «Врачи и мастера не любят продавать, они все равно не станут…»
На что я отвечу: «Я и сама по образованию врач, и как никто знаю отношение специалистов к продажам. Но за свой уже немалый опыт проведения таких тренингов, я разработала уникальную систему обучения в формате «как продавать, не продавая». Вы можете быть уверены, что я смогу замотивировать и научить ваш персонал по-другому относиться к продажам и даже полюбить их.

Что такое лояльность?
Благожелательное отношение клиента или пациента конкретно к вашему салону красоты или медицинскому центру. То есть, когда человек из года в год ходит конкретно к вам, предпочитая ваши услуги другим. Клиент-мечта, другим словом. И все мы хотим, чтобы каждый клиент стал таким.

Как добиться лояльности Клиентов?
Главный вопрос, ответ на который знать хочет любой руководитель. Готовы? Ответ просто – захотеть, чтобы клиент стал лояльным! Заполучить клиента – полдела. Вторые полдела в том, как сделать клиента лояльным.

Для этого нужно соблюдать несколько обязательных правил.

Правило первое.
Никогда не врать клиенту. Это оценит любой человек. Какую информацию хочет слышать любой пришедший в клинику или салон красоты? Только ту, которая позволит ему добиваться своих целей, будет полезной и правдивой. Рассказывая об услуге, которая необходима клиенту, никогда нельзя приукрашивать или преувеличивать – клиенту нужна правда.

Правило второе.
Всегда выполняйте все обещания. Банально? Да. Но из практики видно, что масса разорванных отношений между салонами или клиниками и клиентами происходят именно из-за того, что первые подводят, не выполняя данные ранее обещания. Обещали скидку на следующую процедуру? Будьте любезны предоставить. В противном случае у клиента пропадет доверие к вам и вашим словам, а вместе с ним и лояльность.

Правило третье.
Всегда будьте предупредительными. От сложностей и непредвиденных ситуаций не застрахован ни кто из нас. Чтобы минимизировать риск конфликта с клиентом, лучше позвонить заранее и честно предупредить о том, что возможно произойдет та или иная ситуация. Далее продемонстрируйте готовность разобраться и повлиять на ситуацию.

Правило четвертое.
Всегда проявляйте инициативу. В индустрии красоты и медицинском бизнесе очень большая конкуренция, и даже если у вас есть уникальная услуга или продукт, не все клиенты будут приходить на эту удочку, но и на другие, популярные, которые на тех же условиях предоставляют и ваши конкуренты. Чтобы не стать безликими в сознании клиента, надо проявлять инициативу! Звоните, напоминайте о себе, предлагайте смежные услуги, искренне старайтесь помочь своему клиенту.

Правило пятое.
Всегда показывайте любовь к своим услугам. Если ваши администраторы или специалисты демонстрируют скептичное отношению к продукту/услуге, каким образом клиент должен приобрести её? Умение любить продукт надо внушить специалистам. Если клиент видит, что в вашем салоне/медицинском центре искренне верят в надежность и эффект услуги, он обязательно задумается о её получении.

Правило шестое (а, на самом деле, нулевое) – качественные услуги!
По-настоящему лояльным клиента можно сделать множеством хитрых способов – но чтобы он действительно стал вашим – предоставляйте свои услуги на самом высшем уровне, чтобы у клиента и в голову не закралась мысль о том, чтобы пойти в следующий раз куда-то ещё.

Работайте над сервисом, просите клиентов давай обратную связь, работайте над недостатками и не забывайте рекламировать достоинства.

Не зря говорят, что всё новое – хорошо забытое старое.
Хотим напомнить вам про старый-добрый маркетинговых ход – «товар первой цены». Впервые он применился сетью супермаркетов Walmart, и теперь используется повсеместно.

Так что же такое товар первой цены?
Вы наверняка встречали это в магазинах.

Это товар или группа товаров, на которую супермаркет даёт самую низкую цену. Обычно это товары широкого потребления, встречающиеся в большом ассортименте – яйца, хлеб, сметана, — продукты для частой покупки.

Обычно эти товары отмечены специальным ценником, чтобы было визуальное отличие от остальных товаров.

Вы можете подумать, что в реалии медицинской клиники или салона красоты применить это невозможно, однако это не так – и мы готовы поделиться с вами этим секретом!

Всё довольно-таки просто.

Разумеется, создать физический ценник на услугу у вас не получится. Однако вам в этом поможет ваш сайт в интернете.

Всякие услуги можно поделить на тематики – в салоне красоты это, например – «Прически», «Услуги визажиста», «Услуги косметолога», и далее. Обычно на сайте, для удобства, эти услуги поделены на разные разделы сайта, что облегчит вам задачу.

Вы можете, допустим, выбрать одну-единственную недорогую услугу-магнит (или же в каждом разделе по услуге), и выделить её каким-либо образом – красивым шрифтом, рамочкой, другим цветом или баннером.

Естественно, называть это именно «услугой первой цены» вам не стоит – тут скорее подойдёт надпись «акция!».

Таким образом, вы привлечете внимание потенциального клиента к вашей услуге, выделяете товар визуально, и за счёт низкой цены – ура! — превращаете потенциального клиента в реального.

Чем выгодна эта «фишка»?

Делая акцент на недорогих услугах, вы:

1. Закрепляете у клиента мнение, что у вас можно недорого и качественно получить услугу;
2. Получаете выручку за счёт большого количества клиентов, пришедших на этот «магнит».

С появлением такого хода у вас прибавится количество первичных клиентов, и с помощью других маркетинговых мер вы можете перезаписывать их на более дорогие услуги и превращать их в постоянных!

Вроде бы такая простая «фишка» — однако, при правильном использовании, она может стать первым шагом в воронке продаж.

Проблемы разные, а суть одна!
Сегодня мы с вами подробно разберем 3 основные «болезни», которыми страдают до 80% клиник, стоматологий и салонов.

«Головные боли», или недоработки управления.
По моему опыту общения с тысячами руководителей клиник, стоматологий и салонов красоты и в России, и в СНГ, и даже за рубежом, могу сказать с уверенностью, что самой часто встречающейся ошибкой, которая приводит организации к спаду является незнание основ управления. В итоге практически сразу встает резонный вопрос: «А кто в доме хозяин?». Если ответ на этот вопрос изначально не поставлен руководителем в свою пользу, то вопрос решается в пользу персонала. В результате в клинике или салоне процессом всецело управляют врачи или мастера, которые при этом зачастую зарабатывают даже больше самого владельца бизнеса. А ведь правильного учета нет и в половине нынешних клиник, стоматологий и салонов красоты, в итоге все больше и больше разрастается воровство материалов, надомное обслуживание, увод клиентов при увольнении и т.п. В итоге так и идет ваш центр или салон как корабль по волнам бизнеса, захваченный пиратской командой персонала, а вам как капитану раз в день приносят сухой паек…

Конечно, научиться правильному ведению бизнеса в нашей, такой специфической, индустрии за 1 час или 1 день просто невозможно. И я тоже совершала ошибки на начальном этапе, ведь все мы не заканчивали MBA. Но это не значит, что ситуацию нужно оставлять «как она есть, и так сойдет». Нужно учиться, читать книги по управлению, регулярно проходить тренинги, но только не перекладывать свои ошибки, которые в итоге привели к плохим финансовым результатам клиники или салона красоты на плечи других, и не успокаивать себя фразами «а кому сейчас хорошо». Это неправда. Есть клиники и салоны. у которых все хорошо, и получают они приличную прибыль.

Так в чем же основное отличие успешных от НЕуспешных? Руководство успешных клиник и салонов само управляет процессами, создает условия для привлечения пациентов/клиентов, их удержания, поощряет и мотивирует лучших сотрудников, наказывает нерадивых, ведет четкий учет материалов, расходуемого времени, отслеживает и пресекает «домушничество» и увод клиентов. В общем – управляет делом! Сотрудникам же — врачам и мастерам в таких клиниках и салонах красоты остается по сути одно – обслужить пациентов/клиентов так качественно, чтобы им вновь и вновь захотелось бы приходить в клинику или салон красоты.

Аудит процессов – возможно самое сложное и долгое занятие. Но и самое важное для тех руководителей, которые хотят достичь «высшего пилотажа» в своем деле. На основание аудита (оценки) процессов принимаются решения по изменению (совершенствованию) тех процессов, которые тормозят развитие бизнеса и мешают получать те прибыли, на которые способна ваша организация. А я скажу вам честно, по статистике владельцы клиник и салонов используют потенциал своей организации меньше, чем на 50% — а значит недополучают БОЛЬШЕ ПОЛОВИНЫ ПРИБЫЛИ!

«Кожные заболевания», или неэффективность рекламы (ошибки в привлечении клиентов)
Главная ошибка 70% компаний в нашей индустрии — копирование рекламных объявлений и подачи без какого-либо УТП.

Конечно, не обязательно изобретать каждый раз велосипед, если вы вы увидели удачный вариант рекламы у конкурента и видите, что он работает, усовершенствуйте его, внести нечто свое, но не копируйте «под чистую» – в конкурентной борьбе опасно быть вечно вторым. Вы должны быть лучше! Переводные западные книги не могут подсказать верный путь к загадочной русской душе потребителя медицинских и салонных услуг, если не знать как их правильно адаптировать и преминять. Но в реалии разработка программ привлечения клиентов – процесс весьма тонкий. Самое ужасное, что каждый год ситуация меняется, и даже найденные еще вчера удачные иснтрументы и «фишки» устаревают и больше не приносят результата. тот же Перескоп, который год назад взорвал интернет уже выдохся и не конкурентен с прямыми эфирама в Инстаграм.

«Болезни внутренних органов», или неэффективность внутреннего маркетинга.
Мы уже много раз писали о том, какое значение для удержания пациентов/клиентов имеет сервис, внешний вид персонала, и многое другое то, что видит, слышит и чувствует первичный клиент, придя в вашу клинику, стоматологию или салон красоты. Отсутствие программы внутреннего маркетинга чаще всего приводит к синдрому «дырявого ведра», о котором я также часто говорю на своих вебинарах. Сколько бы денег вы не потраиили на привлечение клиентов, сколько бы их в итоге не пришло, если у вас не настроена система внутреннего маркетинга, то все ваши деньги и усилия будут «выливаться через дыры» в вашей воронке удержания клиента. И это при том, что в наше время зачастую на первичных клиентах мы и не зарабатываем.

Как все знают, в России 2 беды – дураки и дороги. Так вот, в нашей с вами индустрии медицины и красоты тоже 2 беды, которые ежедневно оставляют дыру в кармане руководителя. Это неэффективная реклама и плохо отобранные и необученные администраторы. Вы можете сделать дорогой ремонт. вложится в оборудование, нанять супер-мастеров и вложить сотни тысяч в рекламу, но в результате даже те клиенты, которые придут — не останутся и ваши деньги «сгорят», т.к. клиентов не смогут удержать в клинике или салоне непрофессиональные и немотивированные администраторы.

Говоря о качестве оказания услуг, мы подразумеваем как минимум две вещи:

Хорошо ли подобраны виды услуг? Хватает ли клиентам того, что предлагает клиника или салон? Есть ли востребованные виды услуг, которые представлены не в том объеме или делаются на устаревшем оборудовании или по устаревшей технологии? Эти и многие другие вопросы мало зависят от мастерства и квалификации персонала, эти вопросы обращены скорее к руководству.

Хорошо ли выполняются заявленные в прайс-листе услуги? Есть ли нарекания? В понятие качества исполнения мы вводим и такое нематериальное понятие, как степень удовлетворения сервисом. Ведь если специалист умеет хорошо делать, например, антицеллюлитный массаж, достигая эффекта, но при этом почему-то лично неприятен клиенту, т.к. не общается с ним или от него плохо пахнет, или он периодически общается по мобильному тенлефону, то общая удовлетворенность от посещения салона красоты у клиента невелика. Точно так же, на удовлетворенности клиента можно поставить крест, если клиенту приходится долго ждать, или ему предложили почитать уже «засаленный» журнал, обманули его ожидания или назойливо «впарили» неэффективную косметику для домашнего использования и т.п.

Вывод напрашивается сам собой — для того, чтобы что-то изменить, нужно предварительно выяснить, что же нужно менять и совершенствовать. Речь идет о проведении диагностики деятельности клиники или салона красоты. Исследуются практически все составляющие и отношение к ним клиентов. Зачастую проблемы многих клиник и салонов красоты я вижу уже после первого общения с руководителем или первого посещения компании.

К сожалению, не все болезни излечимы. Это происходит в том случае, если руководство просит ничего не менять, да и само не желает меняться, обучаться и участвовать в изменениях, вместо того, чтобы попытаться понять причины неуспешного бизнеса. Раз вы дочитали эту статью и вы с нами, значит вы из тех — для кого развитие и обучение — понятные составляющие успеха.

«Ирландская удача» – это весьма известная в деловых кругах фраза, которая подразумевает элементарное везение в каких-либо начинаниях или делах. Это фраза родилась в США во времена золотой лихорадки.

Нетерпимые к чужому успеху американцы придумали ее, чтобы оправдать успехи ирландских золотоискателей. Американцы не могли принять, что в основе успеха ирландцев лежит не простая удача, а расчет и большое трудолюбие. С тех пор эта фраза стала нарицательной.

Знание системы ведения бизнеса и ее главных основ помогает успешным бизнесменам открывать и развивать бизнесы в любых сферах и везде добиваться желаемых результатов. Это может звучать не правдоподобно, однако, примеры большинства самых успешных людей мира говорят «за» такую теорию.

Итак, начнем потихоньку разбирать эту систему и ее главные инструменты.

Сегодня рассмотрим очень важный момент, который зачастую волнует каждого руководителя, и вы часто обращаетесь к нам с этим вопросом: «Как мотивировать администратора и как начислять зарплату?»

В большинстве случаев работа администраторов включает в себя достаточно многие аспекты, но нас сегодня интересуют именно — продажа препаратов, средств домашнего ухода, подарочных сертификатов, выставленных в зоне ресепшн. При этом, до сих пор многие руководители просто недооценивают важность продаж в медицинском и стоматологическом бизнесе, а так же в индустрии красоты. На практике доход от продаж средств домашнего ухода может составлять от 10 до 30% от общего дохода компании, а ведь это уже немалый плюс в ваш же кошелек. Если такая существенная доля дохода может лежать на плечах администраторов, почему же не сделать их систему оплаты восходящей в зависимости от продаж?

Реальные примеры из жизни показали, что:
Администраторы обязательно должны частично «сидеть» на процентах.
Хорошо помогает прогрессивная система премирования: чем больше ваш администратор продаст за месяц, тем выше будет его процент.
Администраторов необходимо периодически обучать технике продаж. В первую очередь даже не для наработок личных качеств продавца, а для настроя на продажи. Такие обучения необходимы не менее 3х раз в год, тогда и ваш доход будет на должном уровне.
Хорошо работают рейтинги и соревнования между администраторами — кто больше продает.
Внедряйте и продумывайте любые варианты, откуда вы можете получить дополнительный доход и прибыль в вашей клинике или салоне. Собирая такие инструменты и внедряя их, вы уже в ближайшее время увидите как ваш доход начинает расти, и та планка, которая когда-то казалась недосягаемой будет все ближе и ближе!

Каждый человек, идущий мимо вас по улице, вводящий в интернете заветные ключевые фразы, звонящий вам по телефону – ваш потенциальный клиент. Вылечить зубы или сделать пластику, диагностировать болезнь или узнать преимущества СПА-процедур… Тысячи клиентов ежедневно ищут тысячи услуг… И получают их!
Но у вас ли?..

Теперь представьте, что ваши потенциальные клиенты в поисках решения проблем, зашли на ваш сайт. А теперь задайтесь вопросом — видят ли они там ответ на желаемый вопрос? Или могут они быстро получить консультацию у специалиста? Видят конкретные цены на конкретные услуги?
Когда вы даете ответы на вопросы клиента, вы превращаете его в потенциального клиента.
Только представьте себе, если после 100 посещений вашего сайта к вам записалось 10 клиентов, есть вероятность, что вы упустили 90% ваших потенциальных клиентов – ужасающая цифра!

Итак, как же заставить клиента вступить с вами в диалог?
1) Анкета. На неё зачастую клиенты не хотят тратить время – так постарайтесь их на это мотивировать! Дайте в подарок услугу, сертификат, или же хорошую скидку. Получая её, предложите клиенту заехать – и встречайте его во всем вооружении – с улыбкой, достойным сервисом, качественными услугами.
2) Форма обратной связи, причем общение должно происходить именно со специалистом. У любого человека, впервые или нет, записывающегося на процедуру есть вопросы, которые ему будет интересно задать специалисту. Дайте ему эту возможность!
3) Приглашайте принять участие в жизни вашего медицинского центра или салона всем посетителям вашего сайта. Открытый мастер-класс, презентация новой услуги (обязательно с подарками), или просто беспроигрышная лотерея.

Самые простые способы привлечь клиентов, но они работают, если подойти к вопросу с умом и фантазией.

Что такое ключевая мотивация клиента и как её узнать?

Речь идёт об основной побудительной причине, по которой он к вам пришёл. Может показаться странным — ведь если человек пришёл, допустим, в стоматологию, то он хочет вылечить зуб. Но это лишь поверхностная причина, а истинную, глубинную, вам нужно понимать. Клиентов надо спрашивать и добираться до самой самой сути проблемы, из-за которой он вообще пришёл.
Чтобы определить потребность, нужно ответить на вопрос «как?», тогда как ценности отвечают на вопрос «зачем?». Представим себе ситуацию: женщина идет покупать кольцо. Может быть, кольцо ей нужно обручальное – она собирается замуж. Может – ей просто понравилось оно на листовке, которую ей дал промоутер. Или она специально искала кольцо, подходящее под новое платье. Или хочет впечатлить подруг.
Столько причин для такого простого примера – и ведь их могут быть десятки!

Почему клиент пришёл за конкретной услугой?
Почему именно сейчас?
Почему ему она так важна?
Каких результатов клиент хочет добиться, получив услугу или продукт?
Так почему же так важно понимать, зачем и почему клиент к вам пришёл?

Понимая мотивацию, продажа каких-то конкретных услуг откроет вам понимание, как именно с ним стоит разговаривать, на что делать акценты; какие конкретно услуги вы можете предложить ему дополнительно; кроме того, подробное расспрашивание «подкупит» пациента, и он начнет доверительнее относиться к специалисту.

Каждый человек, пришедший в салон красоты или медицинский центр, однажды ощущал на себе пренебрежительное отношение администратора клиники. Такой подход может заставить отвернуться от вас любого клиента, вне зависимости от качества предоставляемых услуг. Как же мотивировать администратора на верную работу?

Администратор салона красоты или медицинского центра – не менее важное лицо, чем специалист, к которому приходит клиент.

Первый контакт с клиникой происходит именно через администратора и поговорка «встречают по одежке, а провожают по уму» эту ситуацию иллюстрирует идеально. От первого впечатления в любой ситуации зависит очень многое – а значит, администратор должен быть высшего уровня. Хорошее и уважительное отношение к клиенту – первый шаг к тому, что клиент вернётся, а то и расскажет своим друзьям и знакомым о вас, тем самым увеличивая популярность салона.

Каждый администратор должен, помимо своих основных обязанностей, ещё и уметь продавать – правильно находить и понимать потребности клиента и предлагать именно то, что ему требуется.

Но для правильной работы с клиентами, для администратора, помимо заработной платы, должны присутствовать и другие мотивирующие моменты – тогда он будет заботиться о каждом посетителе без исключений, проявлять инициативность, и тем самым увеличивать популярность вашей клиники.

• Базовая зарплата.

Одна из самых основных ошибок при приёме на работу администратора – высокая базовая зарплата и маленький процент от продаж. В ситуации, когда персонал уверен, что «свои» он получит без проблем, а процент от продаж никакой, очень редкий сотрудник будет заинтересован в привлечении каждого потенциального клиента. Нельзя экономить на процентах — возможность самостоятельно формировать свою заработную плату определённо повысит мотивацию администратора.

• Планы.

Любому персоналу работается намного проще, когда есть понимание, чего ему нужно достичь. Ставьте планы перед администраторами, вознаграждайте их при выполнении – это повысит мотивацию.

• Собрания персонала.

Без постоянного напоминания о необходимости комплексных продаж, никакая мотивация работать не будет. Собрания персонала – отличный способ напоминать об этом. Так же можно выделять тех, кто выполнил план – и у других сотрудников появиться желание так же быть выделенным на общем собрании. Классическая четвертая ступень пирамиды Маслоу – потребность в признании и уважении.

• Нематериальное вознаграждение.

Любому сотруднику, помимо материального вознаграждения, будет приятно получить какой-то небольшой бонус за отлично выполненную работу. Например, если вручить администратору за выполненный план маленький кубок «лучший работник месяца», или направление на курсы повышения квалификации — можно быть уверенным в том, что в следующем он будет трудиться не в меньшем объёме

• Обучение.

Обучение и тренинги – важный момент, хотя и неочевидный в мотивации персонала. Если у сотрудника не получается привлекать клиентов, как бы он не старался – это его демотивирует, а, значит, уменьшает вашу прибыль. Возможно, сотрудник просто не понимает, как делать это правильно, и ему просто нужно научиться. Умение продавать – это тот навык, который необходимо иметь каждому администратора для успешной работы. После первого же удачного общения с клиентом администратор будет воодушевлён, а, значит, мотивирован.

Мотивация персонала – сложная, долгая, и, что самое важное, непрекращающаяся работа. Невозможно один раз поговорить с сотрудником, и после ждать, что он будет делать свою работу идеально до конца века. Это постоянный труд, который требуется от вас для эффективной работы вашего салона.

Бизнес индустрии красоты, как и любой другой сферы услуг, основан на продажах. Продажа услуг, продажа знаний специалистов в качестве консультаций, продажа дополнительных товаров и косметики. В основе всего этого лежит обмен. С одной стороны востребованный продукт, который Вы создаёте сами и предоставляете клиенту, с другой стороны клиент, готовый платить деньги. Тут все просто: создаёте качественный, хорошую услугу или процедуру— клиент остаётся доволен и, наверняка вернётся к Вам снова. Давайте покупателю ваших услуг немного больше, чем он ожидает. В таких случаях он ещё и захочет рассказать всему своему окружению о вас, о том какой у вас замечательный салон или медицинский центр, о том, что Вы не просто качественно предоставили услугу, но и дополнили её приятным бонусом.

Ещё одним немало важным моментом в продажах и увеличении дохода Вашей клиники является продвижение. На нем ни в коем случае нельзя экономить. Ведь основной поток привлеченной целевой аудитории это заслуга работы специально обученных для этого специалистов — маркетологов. Грамотно построенная стратегия продвижения всегда бьёт точно в цель и в результате вы всегда получаете ожидаемый результат в виде пополнения клиентской базы.

Ну и в конце концов, грамотные специалисты, умеющие продавать — залог успеха Вашего салона или клиники В нашей индустрии, как правило, ни специалисты, ни администраторы не умеют, а главное — не хотят продавать, считая это ниже своего достоинства или полагая, что это не входит в их обязанности. Их необходимо обучить этому мастерству, помочь им полюбить эту работу, но для этого в человеке должен быть потенциал и огромное желание развиваться в данном направлении, иначе толку от него будет мало. Необходимо создать свою эффективную обучающую программу, собственные стандарты и скрипты, которые помогут в разы увеличить конверсию продаж. Когда есть определённый план, заданный руководством курс, специалисту легче осуществлять свою работу. Он знает что ему нужно делать и каких результатов он должен добиться.

Все приведенные условия должны существовать в симбиозе. Построение четкой системы продаж и понимания того, как вы должны добиться результата поможет увеличить доход и прибыль, пополнить клиентскую базу и заполучить постоянных лояльных клиентов.

Сегодня, для того чтобы привлечь и удержать пациента, стоматолог обязан обладать не только набором профессиональных навыков, но и уметь «продать» свои услуги.

Давайте разберёмся: в чем отличие товара от услуги? Покупая товар, человек покупает определенные, заранее известные характеристики. Скажем, ему нужен компьютер с набором параметров. И эти параметры стоят на рынке определенную, в общем мало различающуюся в зависимости от магазина, сумму денег. Ожидания покупателя понятны и обоснованы, цена понятна и обоснована. Стоматология не является в этом смысле товаром. Это услуга. Причем очень неопределенная, потому что ее покупатель, пациент, порой даже не представляет, в чем она должна состоять. Он чаще не знает, какие параметры ему нужны, он не может заранее потрогать услугу и посмотреть на результат (как это возможно в случае с компьютером, например). Покупая стоматологическую услугу, он покупает определенные ожидания того, что с ним будет происходить. Следовательно, главная задача врача и клиники — формировать и поддерживать у пациента позитивные ожидания на протяжении всего процесса лечения. А потом, конечно, их превзойти.

В классической схеме продаж есть определенные этапы: установление контакта, выявление потребностей, усиление этих потребностей до готовности купить, демонстрация возможностей услуги, достижение прогресса и фиксация договоренностей.

Конечно, эта классическая схема не случайна, потому что основана на психологии принятия решений, и она должна в той или иной степени соблюдаться в любой продаже. Однако в продаже медицинской услуги, как говорится в одном известном анекдоте, есть нюанс. Более важную роль здесь играет не схема продаж, а качество эмоционального контакта, который врач устанавливает с пациентом в ходе переговоров и последующей работы.

Именно из этого контакта, а не из схемы продаж, возникает доверие пациента и формируется его уверенность и желание.

В некоторых клиниках есть такая схема, когда продажей занимаются одни специалисты —«менеджеры», а лечением — другие. Плюс для бизнеса в такой схеме я вижу только один: действительно у некоторых людей продавать получается лучше, чем у других. И поэтому, если пациент попадает сразу к такому человеку, вероятность продажи увеличивается. А в остальном эта схема работает больше на интересы лечащих врачей, точнее, против их интересов, потому что она, с одной стороны, освобождает их от необходимости делать что-либо, кроме медицинской части. Но при этом лишает возможности дополнительных продаж.

Минусы такой схемы следующие. Продажа стоматологических услуг осуществляется в значительной степени за счет формирования доверия пациента к доктору. Пациент для себя принимает решение не о том, какой объем лечения купить, а хочет он или не хочет иметь дело с этим доктором. В случае передачи пациента в другие руки после контракта это доверие полностью обрывается, потому что перед ним другой доктор, другой эмоциональный контакт, другие эмоции доверия-недоверия. И пациенту опять нужно время, чтобы поверить.

И если лечащий доктор своим общением, своим контактом с пациентом не поддерживает его желание лечиться, не подкрепляет сформировавшееся доверие, то очень вероятно, что пациент передумает и исчезнет после первого шага.

Возможно, этот ответ вас удивит, но продажа стоматологических услуг состоит из одного большого непрекращающегося этапа — «продажа стоматологических услуг». Этот этап начинается со звонка человека в клинику или доктору и не завершается до последней манипуляции, а затем возобновляется вновь для профилактических визитов пациента в клинику. И связано это с тем, что обычно сложные программы лечения подразумевают многократное посещение клиники. Процесс этот некомфортный для людей. И люди, конечно, хотят избежать этого дискомфорта. Поэтому, как только персонал клиники решает, что процесс продажи завершен, на основании того, что пациент подтвердил словами готовность лечиться, в этот же момент возникает угроза потери этого пациента.

Желание человека «лечиться» необходимо подкреплять постоянно, во время каждого визита, каждого разговора с ним. Каждый раз надо продавать заново и заново последующую процедуру, каждый раз мотивировать пациента.

Нельзя ни на минуту ослаблять усилия по продаже услуг. В этом виде бизнеса «честность» со стороны пациента не стоит ничего. Верить его словам, что он «готов, хочет и будет», — верх легкомыслия.

Поэтому так важен эффект первого впечатления, как важен он и в любой другой коммуникации. Второй раз произвести первое впечатление еще не удалось никому. А в дорогой медицине это особенно важно. Потому что именно в первый момент пациент «считывает» ответы на свои вопросы: мой — не мой доктор, доверять — не доверять, страшно — не страшно и т. п. И это впечатление самое сильное. И с ним потом доктору придется иметь дело.

Если первое впечатление выигрышное, доктору потом легко убеждать и предлагать. Если первое впечатление проиграно, потом постоянно придется бороться за доверие и желание пациента.

Если лечащий доктор своим общением с пациентом не поддерживает его желание лечиться, не подкрепляет доверие, то вероятно, что пациент передумает лечиться.

Помните, клиенты не смогут никогда в полной мере оценить ни сложность проведенной манипуляции, ни мастерство в подборе материала, ни предусмотрительность и прозорливость врача, ни его легкую руку. Клиенты приходят не за этим. И поэтому больший успех имеют те доктора, которые понимают, что же на самом деле нужно их клиентам, и умеют быть гибкими, коммуникативными, эмоционально развитыми и откликающимися на истинные потребности покупателей их услуг.

Как выстроить качественный сервис? С чего начать?
На сегодняшний день рынок бьюти-индустрии и медицинских центров перенасыщен одинаковыми услугами по примерно одинаковой цене. Основное отличие этих структур — качество сервиса, являющееся важнейшим конкурентным преимуществом. Только совершенствуя сервисный подход к клиенту, вы сможете достичь высокого статуса и престижа в глазах клиентов, как существующих, так и новых. Большей и практически самой главной частью этого процесса является разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиента.

Почему не стоит использовать чужие Стандарты в своем Бизнесе?
Как часто вы задаете себе вопрос: «У других это сработало, чем я хуже?» Ничем не хуже, давайте просто разберемся:
Рассмотрим на примере два салона. В первом, делают упор на максимальное удовлетворение потребностей клиентов, не только в плане внешности, но и в общении, получении информации об уходе за собой, отдыхе, релаксе. А клиентам второго салона предоставляют услуги очень быстро и недорого, экономя время посетителей, ведь в современном мире — каждая минута дорога, и не важно тратишь ты ее на красоту или что-то другое. Если руководители салонов «переймут» друг у друга стандарты сервисного обслуживания — результат будет печальный. Ожидания клиентов будут разрушены…Что же делать?
Вы можете брать за основу другие Стандарты, читать, изучать, выделять для себя что-то полезное, НО ваш сервис должен быть именно вашим, составленным под ваш бизнес и ваших клиентов. Это самое главное и важное правило!

Что же включает в себя Стандарт обслуживания клиентов?

• Миссия, цели и корпоративная культура
• Организационная политика компании
• Правила внешнего вида и принципы работы в компании
• Должностная инструкция
• Права и обязанности
• Система штрафов и наказаний
• Принципы и правила общения с клиентам
• Правила общения внутри коллектива
• Правила и принципы общения с недовольными и конфликтными клиентами — техника продаж

Вы обещаете высокий и качественный сервис, абсолютный комфорт и полное расслабление? Не сворачивайте с намеченного пути, опасаясь, что мастерам это не понравится, и они могут уйти работать к конкурентам. Не бойтесь «загонять в рамки» своих сотрудников, если это необходимо для реализации вашей бизнес-стратегии. Пункты, необходимые для достижения заявленных целей — должны соблюдать все сотрудники клиники, без исключения.
Конечно, не все ваши подчиненные воспримут «рамки ограничения» с воодушевлением, поэтому необходимо объяснить ценность и важность определенного уровня сервиса и обязательного внедрения Стандартов для его обеспечения. Проведите консультацию со своими сотрудниками, большинство из них не только поддержат вас, но и по большей вероятности предложит свои идеи, которые в дальнейшем будут очень эффективны. Такие тренинги должны проходить регулярно, ведь построение бизнеса – это тернистый и долгий путь, требующий систематичности, контроля и анализа.
Обучение должны проходить все сотрудники, которые участвуют в процессах обслуживания клиента. Никак нельзя провести тренинг для какой-то части и ждать хороших результатов. Весь «организм» должен работать слажено.
И последнее, разработка Стандартов, которые приведут вам новых клиентов, и их внедрение требует не только времени, но и финансовых вложений. Адекватно оцените бюджет и выделите средства, чтобы вы смогли довести до конца свои начинания, не бросая на полпути!

Вы можете приобрести у нас стандарты – основу, в которых не только учтены все правила и регламентирующие общение с клиентами документы, но и включена техника продаж с упражнениями. Благодаря внедрению наших стандартов, вы убьете двух зайцев: внедрите сервис, превосходящий ожидание и обучите персонал продажам и перезаписи клиентов.

Сегодня мы поделимся с вами одной простой, но весьма эффективной «фишкой» увеличения среднего чека под интересным названием: «Просто спроси». Заинтриговали?
Итак, давайте подробнее разберем, что же кроется за этими словами.

Обязательно встройте в скрипты администраторов и специалистов в определенный нужный момент один из следующих вопросов: «Может быть, вас заинтересует еще вот это?» или «У нас как раз есть новинка», или, как это делается в Макдональдсе: «Вам картошку большую?».

Например, когда вы приходите в кафе и заказываете кружку кофе, вас спрашивают: «Вам большую?», — вы не задумываясь киваете, и в этот момент вы уже заказали большую кружку кофе, хотя перед входом в кафе, возможно, вы совершенно не думали о большой, а вообще хотели выпить маленькую чашку эспрессо.

Именно поэтому эта технология называется «Просто спроси». Все гениальное, как говорится, просто!

При общении с пациентом/клиентом она встраивается в виде определенного, четко сформулированного, вопроса в нужный момент. И таким образом у вас увеличивается средний чек.

Конечно, это срабатывает не с каждым пациентом/клиентом, кто-то откажется, но какая-то часть согласится. В целом, такой простой вопрос по опыту увеличивает продажи примерно на 20-40%.

Для многих такой инструмент покажется «слишком простым» и «банальным», но он действительно работает. Проанализируйте работу Ваших администарторов и специалистов с пациентами/клиентами, используют ли они такой прием при общении? Как часто? Какие фразы они для этого используют?

В таких действиях важна на самом деле каждая мелочь: и правильно выбранный момент, и правильно прописанная фраза, и правильная интонация. Если все 3 шага сделаны на 100%, то и конверсия от ваших таких несложных действий будет намного выше.

Находясь в США, я наблюдала и анализировала опыт заокеанских коллег. И хочу поделиться со своими подписчиками некоторыми фишками увеличения среднего чека на предприятиях индустрии красоты.

1. Многие недооценивают продающие способности правильно оформленных витрин. В США витрина салона красоты больше напоминает витрину магазина… И это работает! Витрина завлекает и вызывает интерес. А внутри салона витрина с продукцией находится в открытом доступе. Клиенты могут познакомиться с ассортиментом, взять в руки, прочитать состав, понюхать. Такой контакт очень важен, взяв в руки, человек чувствует себя уже обладателем это продукта.

2. Мастера и администраторы предлагают. Просто предлагают познакомиться с новинками, ассортиментом и т.д. Прием «Просто спроси» можно использовать, когда клиенту делают окрашивание: «Не хотите ли сделать маникюр, пока действует краситель?». Или когда клиент записывается на массаж, спросить: «Массаж на 1 час?» Как правило, часть клиентов соглашается, и таким образом средний чек увеличивается на 20-40%

3.Консультируйте больше, чем продаете. Ваши советы, глубокое понимание проблемы клиента и желание помочь на 90% подготовят клиента к покупке. И когда вы предложите клиенту продукт или услугу, которая решит его проблему, он согласится.

Медицинские центры, клиники и стоматологии решают проблемы со здоровьем своих пациентов. Это услуга, которую предоставляют специалисты. И сегодня лечение различных заболеваний представлено большим многообразием лекарственных средств, методов, манипуляций, процедур и т.д. Но XX века медицина могла предложить пациенту в сотни раз меньше. Некоторые заболевания в то время лечили отварами и примочками, которые были практически бесполезны, но у врача оставалось его главное средство – доброе отношение, слова поддержки, внимание к пациенту и общение.

Но с прорывом в медицине отношение к пациентам во многом изменилось. В большинстве случаев к пациентам стали относиться как к «больному», лечили технологическими новшествами и отпускали. Но во всем мире уже поняли, что это ошибка.

Лечение ведь заключается не только в назначении и проведении манипуляций. Человеческий фактор играет большую роль. Очень часто вспоминают несчастного тяжелобольного человека, которому доктор сказал: «Вы будете жить, еще правнуков увидите!», а его близких предупредил, что тот может скончаться в любой момент. Но поддержка близких и уверенные прогнозы врача подействовали чудесным образом на больного: он действительно прожил долгую жизнь, хотя ни доктора, ни близкие не верили в его выздоровление. Конечно, не всем смертельно больнымпациентам так везет, но все же именно на врача замыкается надежда пациента на выздоровление, неважно, насколько велика его проблема.

Никто не отменяет того факта, что большая загруженность специалиста сказывается на его способности проявлять внимание и заботу. И безусловно, врачи сами прекрасно понимают важность такого отношения к пациенту. Однако, из-за недостатка навыков общения, получаются ситуации, когда пациент получает услугу, но не получает удовлетворения или испытывает смешанные чувства. Врачи же хорошо относятся к ним и пытаются помочь, но не умеют этого выразить ( опять же, потому что не успевают попасть на одну «волну» с пациентом, перестроиться с предыдущего приема и т.д.)

Именно от умения общаться зависит, вернется ли пациент вновь или продолжит искать своего врача, согласится ли он на лечение, которое ему назначает врач, и даже продажа курса процедур и дорогостоящего лечения – это тоже результат общения врача и пациента.

Самый простой способ, показать свое заботливое отношение и внимание – спрашивать пациента. Но не просто задавать вопросы о том, что беспокоит, а внимательно слушать, подтверждая вербальными и невербальными признаками, что вы его слышите, понимаете и готовы помочь: кивайте, подтверждайте его слова, смотрите с участием и т.д. Важно показать не то, что вы все знаете без его рассказа о симптомах, а то, что вам интересно его слушать. Люди любят, когда их слушают!

Чтобы достичь взаимопонимания, говорите с пациентом на его языке. Вы слушали его и запоминали его слова, на каких проблемах он делал акценты, что для него важно в лечении и какой результат он хочет получить (если он этого не сказал сам, спросите его). И когда вы будете рассказывать ему про диагноз, назначать лечение, говорите словами пациента, станьте его «отражением». Пациент поймет вас и доверится вам, ведь вы так хорошо его понимаете! Он выберет вас своим врачом.

Выражайте понимание. Простая фраза «Да, я вас понимаю» способна растопить лед и охладить разгневанного пациента. А если не совсем понимаете, спрашивайте, почему он так считает, выявите его мотивы и страхи.

Самое главное – выражайте сочувствие, ведь для пациента его проблема очень важна. И тот, кто поддержит, посочувствует, даже пожалеет, тот завоюет сердце пациента.

И помните: если вы не позаботитесь о своих клиентах, о них позаботится кто-то другой.

Конкуренция в нашем бизнесе всегда была высокой, но сегодня особенно остро чувствуется нехватка клиентов, а за своих родных, постоянных клиентов мы держимся изо всех сил (не так ли?). Но случается пренеприятншейшее: клиент уходит к конкуренту. Это тревожный звоночек и в уходе клиента нет ничего «естественного», как могли многие подумать. Когда прикладываются все усилия, чтобы оставлять пациента/клиента в клинике или салоне красоты, и процесс отлажен и постоянно совершенствуется, клиент не уйдет и будет только сильнее привязан к своему выбору. Уход к конкуренту означает, что пациент/клиент нашел там что-то более ценное.

Поэтому, задача №1 — найти причину, по которой ушел клиент.
Проведите опрос «пропавших» клиентов. Если клиент/пациент ответит, что выбрал другую клинику или салон, спросите, что его не устроило в ваших услугах, обслуживании и т.д. Составьте список причин.

Задача №2 — Устранение причин.
Исправив недостатки вы не только сможете вернуть клиента, но и сделать первичных клиентов постоянными.

1. Если ваши экс-пациенты пожаловались на невнимательность персонала или неполную информацию от врачей — займитесь совершенствованием сервиса и и навыков общения с пациентами.
2. Если клиенты остались недовольны качеством услуг — устройте проверку, найдите виновного (если он есть), накажите, а клиенту предложите компенсировать ущерб и покажите, как все исправлено. Внедрите стандарты работы с недовольным клиентом: скрипт для администратора, для специалиста,обучите персонал правилам поведения с недовольным клиентом и т.д.
3. Если же клиент называет причиной высокие цены, не торопитесь опускать цены на услуги. Проанализируйте цены конкурентов

• Если конкуренты не просто демпингуют, работая с минимальной выгодой и даже в убыток, создайте систему скидок и выгодных предложений.
• Если конкурент, к которому ушел клиент/пациент находится в другой ценовой «страте» (вы — бизнес, конкурент — эконом) придерживайтесь ценовой политики вашего класса.

Лучше всего, прежде, чем звонить клиенту и выяснять причину его ухода, подготовьте администраторов: в скрипты опроса включите скрипт, поясняющий вашу ценовую политику, прозрачно описывающий, почему ваши услуги стоят именно столько. Это и есть работа с возражением «Дорого». Аргументация может быть такая: «Наши специалисты высококвалифицированные профессионалы, которые работают на результат. Мы работаем на высокотехнологичных материалах, не экономим на качестве, потому что заботимся о здоровье наших клиентов, исключая любые риски для его внешности и самочувствия».

Задача №3 Стать лучше конкурентов
Опросив клиентов и пациентов, исправив недочеты, вы наполовину достигнете успеха.
Чтобы стать лучше конкурентов следуйте правилам:
1) Будьте открыты клиенту/пациенту, увлечены идеей работать с ним. Только на позитивной ноте можно рассчитывать на расположение клиента.
2) Лучше узнавайте своего пациента/клиента, его потребности, страхи, ожидания, истинные мотивы и скрытые потребности.
3) Будьте внимательны к мелочам. Ваши сотрудники должны навсегда забыть «Вас много, а я одна», каждый клиент на вес золота, его проблемы — ваша забота.
4) Работайте над повышением доверия клиентов/пациентов: давайте полезную информацию, уделяйте больше внимания, проводите ознакомительные акции, используйте индивидуальный подход и решение проблем.
5) Разрабатывайте программы лояльности, благодаря которым клиент будет всегда возвращаться.
6) Совершенствуйте сервис, удивляйте клиента, добавляйте новинки.
7) Будьте всегда на связи: информационные рассылки, опросы, статьи на сайте им в социальных сетях и т.д. — постоянная коммуникация сделает вас «роднее» для пациента или клиента.

Morton Plant Mease или Миссия Morton Plant – объединение учреждений здравоохранения на территории города Тампа в штате Флорида. Свою известность и популярность Госпиталь Morton Plant получил не благодаря медицинским «светилам», выдающимся исследованиям, редким операциям, а высочайшему уровню заботы о пациенте, или так называемому «сострадательному уходу»
Система сострадательного здравоохранения, под названием BayCare Health System, — идея, принципы или миссия, исходя из которой действуют все сотрудники учреждений, это то, что придает смысл работе учреждений.

Наш главный бизнес-тренер Лариса Бердникова побывала с госпитале, изучила их опыт взаимодействия с пациентами.

Вот такая памятка встречает пациентов и их близких в приемной Скорой помощи Госпиталя:
«Система здравоохранения BayCare призвана улучшить здоровье всех, кому мы оказываем медицинские услуги в рамках здравоохранения общины, которой были установлены стандарты высококачественного и сострадательного ухода.
Обязательства Перед нашими Пациентами
«Мы знаем наших пациентов поименно и стараемся создать для вас и вашей семьи комфортные условия»,
«Мы будем представляться по имени и приложим все усилия, чтобы сделать Ваше прибывание и Вашей семьи в наших стенах более комфортным»
«Мы ответим на любой ваш вопрос о времени ожидания или готовности анализов»
«Мы объясним, какие процедуры следует пройти, лекарства принимать, и какой результат Вы должны получить».
Мы благодарны Вам и Вашей семье за то, что выбрали наш Госпиталь, систему здравоохранения BayCare, наших специалистов и персонал.»
«Если вы считаете, что мы о чем-то не проинформировали вас, пожалуйста, не стесняйтесь задавать вопросы».

Вот такой манифест, который гарантирует пациенту, что о не позаботятся, что позаботятся о тех, кто ему дорог. Это очень сильный инструмент повышения доверия пациентов, а так же мотиватор для персонала.

Многие руководители клиник, стоматологий и салонов красоты убедились на собственном опыте: реклама не работает так, как раньше, а самые преданные пациенты и клиенты приходят все реже. В этих условиях решение проблемы дефицита клиентов лежит в проверенных инструментах. Этот инструмент — сервисное обслуживание, которое способно влюбить клиента в клинику или салон. Знаменитый промышленник Зино Дафидофф говорил: «Я никогда не занимался маркетингом, я просто любил своих клиентов». А наша индустрия по своему функционалу должна окружать клиентов само большой любовью.

Построение системы сервисного обслуживания начинается с идеологической работы с персоналом на собраниях и с внедрения стандартов должности. Стандарты должности персонала – распространенное явление в сфере услуг на Западе. В нашей же культуре обслуживания и работы сотрудников все ограничивается должностными инструкциями, нормами этикета и воспитания, и далеко не все сотрудники следуют неписанным правилам. Поэтому задача управляющего зафиксировать все правила поведения, общения с клиентом, предоставления услуг и т. д., а самое главное внедрить их в работу. Это самое сложное, ведь недостаточно дать выучить правила и получить подпись в графе «Обязуюсь выполнять».

Давайте разберемся, как внедрять правило, чтобы они работали и приносили свой WOW-эффект:

1 этап. Информируйте персонал о начале внедрении стандартов
На грамотное внедрение уйдет около полугода. Сообщите о нововведениях на собрании, на каждом собрании доносите идею сервисного обслуживания. Приобщайте сотрудников к разработке: собирайте идеи, предложения, можно объявить конкурс на лучшую идею.

2 этап. Рабочая группа по созданию/адаптации стандартов
Обязательно включайте в работу рядовых сотрудников, чтобы уже на этом этапе повысить их сознательность и мотивацию на сервисное обслуживание.

3 этап. Обратная связь от персонала
Разработав стандарты, соберите мнение сотрудников. Особенное внимание следует уделить разнице между существующим порядком и описанным в стандартах. Увидев разницу, персонал будет лучше усваивать и применять стандарты в работе.

4 этап. План обучения сотрудников стандартам
Недостаточно просто прочитать стандарты для их эффективного применения. Разработайте план обучения, разбейте материал на этапы изучения, в стандарты включите контрольные листы проверки знаний сотрудников, пропишите мероприятия по обучению, составьте график тренингов, назначьте ответственное лицо, которое будет помогать изучать стандарты и проверять результаты изучения.

5 этап. Ознакомление сотрудников с содержанием стандартов
Разъясните, как изучать стандарты, как будет проверяться результат изучения. Обязательно ответьте на вопросы сотрудников. Поставьте четкие сроки изучения.

6 этап. Организация контроля
Вы уже разработали листы контроля, которые будет заполнять ответственный или сам сотрудник, отвечая на вопросы заданий. Но прежде всего контролировать нужно, как на практике применяются стандарты. За этим может следить ответственное лицо. Но лучше всего о результатах внедрения расскажут опросы клиентов и пациентов. Создайте анкету, например, с такими вопросами:

• Как вы оцениваете качество обслуживания в нашей клинике по 5-балльной шкале?
• Был ли персонал приветлив с вами?
• Как вы оцените заботу, которую проявляли по отношению к вам наши специалисты и администраторы? (по 5-балльной шкале)
• Что вам больше всего понравилось в обслуживании?
• Что не понравилось?

Внедрение стандартов – трудоемкий процесс. По началу персонал будет сопротивляться. И задача на первых этапах — донести важность стандартов и сервисного обслуживания, замотивировать персонал и отмечать успехи каждого.

Облегчить разработку стандартов поможет приобретение готовых, специально разработанных для индустрии красоты и медицинского бизнеса.

Клиенты, которые записываются на прием или услугу медицинский центр, стоматологию или салон красоты, достаточно распространенное явление. Вы приложили столько усилий, чтобы привлечь их, за мотивировать обратиться, администратор постарался их записать, а они пропускают прием или отказываются приходить, объясняя это занятостью или плохим самочувствие. Руководители ломают голову, в чем же причина?

Зачастую первая мысль, которая приходит в голову, это банальная безответственность клиентов. Да, записаться ведь так просто, никаких усилий со стороны клиента не требуется. Как легко записаться в первый раз, так легко будет записаться потом. Но ведь мы с вами знаем, какая длинная цепочка действий предшествует записи клиента на прием или услугу. Как говорится, «осадочек остается». При этом нужно все равно проявляться терпение и лояльно относиться к клиентам, чтобы негатив не распространялся на ни в чем неповинных позвонивших и пришедших.

Для того, чтобы застраховать себя от подобных ситуаций, необходимо разобраться, в чем причина отказа от посещения клиники или салона и ввести профилактические меры.

1. Записывайте номер телефона клиента для связи.
2. Обзванивайте записавшихся клиентов за 1 день, напоминая о приеме.
3. Если клиент отказывается от посещения, спросите клиентов истинную причину отказа.

Для этого пропишите скрипт общения для администратора

Администратор:
– Могу я узнать причину, почему вы не сможете посетить нас?

Вариант 1
Клиент:
– Нет времени
Администратор:
– Мы можем перенести прием. Когда Вам будет удобно?
Клиент:
– ….

Вариант 2
Клиент:
– Мне не интересно Ваше предложение/ я нашел другой вариантов
Администратор:
– А что конкретно Вам не понравилось?
Клиент:
– У вас дороже, чем у других.
Администратор:
– Я вас понимаю, с одной стороны это действительно может показаться дороже. Однако, наши специалисты – настоящие профессионалы высокой квалификации, наше ценообразование прозрачно, и Вы можете не опасаться, что при расчете появится неожиданная сумма. Для нас очень важно доверие клиента и его комфорт.
Клиент:
– Хорошо, я приду. Напомните, во сколько прием?

Вариант 3
Клиент:
– Прочитал о вас плохие отзывы.
Администратор:
– Сожалею, что так получилось. Но мы работаем со всеми клиентами и исправляем свои ошибки, повышая качество работы. Позвольте узнать, где Вы прочитали отзывы, чтобы мы могли отреагировать на низ и принять соответствующие меры по исправлению ситуации
(Такой ответ положительно повлияет на клиента, у него не останется негативного впечатления)

Но ни в коем случае не говорите:
«Вы точно уверены, что сможете, а то знаете как…, некоторые запишутся, а потом …»
«Не передумаете?» и т.п.

4. Позвоните тем, кто не пришел, используя схожие скрипты.
5. Примите во внимание информацию от клиентов, мониторьте отзывы, улучшите сервис, исправьте недочеты в работы.
6. Чтобы подстраховаться, не записывайте далее, чем за 5 дней, т. к. человек имеет четкое представление о своем графике не более, чем на неделю.

Основная задача в работе с такими клиентами – установить причину и исправить ситуацию. В целом же, причина, по которой клиент или пациент не приходит, – это возражение клиента.

Напишите на каждое возражение скрипты для администратора, чтобы он мог оперативно с ними работать и менять решение клиента.

Обратная связь от клиентов и пациентов клиник или салонов красоты это не только приятное подтверждение качественной работы персонала, но и мощный фактор увеличения дохода клиники и салона красоты.

Во-первых, положительные отзывы привлекут новых клиентов.
Во-вторых, положительные отзывы, рекомендации, пожелания и даже замечания помогу улучшить качество работы и стать еще более привлекательными для пациентов и клиентов.
В-третьих, понимая, что важно для пациентов и клиентов, вы сможете опередить конкурентов, внедряя новые фишки, услуги, сервисные элементы, удивляя и радуя своих клиентов.

Поэтому я рекомендую вложиться в получение обратной связи от клиентов и действовать не хаотично, а системно.

Шаг 1: определите задачу, которую должен решать отзыв.
Это важно для того, чтобы донести до персонала важность получения отзыва и для построения системы получения обратной связи.
Главные задачи:

• Увеличение количества клиентов
• Выгодные отличия от конкурентов
• Увеличение и облегчение продажи комплексных услуг, лечения и средств домашнего ухода.

Шаг 2: определите действия сотрудников для получения обратной связи
Пропишите скрипты для администратора клиники или салона, как просить у клиента оставить отзыв, как стимулировать клиента. Такие же скрипты составьте для врачей и мастеров, которые обратятся с просьбой оставить отзыв после посещения.

Шаг 3: разработайте систему стимулирования клиентов
В нее будут входить не только бонусы и приятные подарки за отзыв, но и прежде всего поведение персонала. Это значит, нужно подтянуть уровень сервиса, сделать максимально комфортным пребывание пациента или клиента в ваших стенах.

Для этого внедрите стандарты сервиса в вашей клинике или салоне красоты, обучите персонала на тренинге по сервису.

Шаг 4: сделайте удобным процесс оставления отзывами
Для этого прекрасно подойдут:

• Журнал отзывов. Клиенты будут видеть, сколько людей уже оставили отзыв и легче согласятся написать свое мнение. Положите ее на стойке ресепшена, чтобы администратор при расчете обратил внимание клиента на нее и предложил поделиться впечатлением.
• Ящик пожеланий/ящик обратной связи. Оформите красиво, напишите призыв оставить отзыв или пожелание, установите рядом с ресепшеном, зоной ожидания, информационной стойкой и т. д.
• Форма обратной связи на сайте. Даже если клиент не оставил отзыв сразу после посещения, попросите в электронном письме или SMS заполнить форму отзыва на сайте и сделайте небольшую скидку на следующее посещение.
• Опросный лист для анкетирования клиентов. Главное правило — вопросы должны уместиться на одной странице, иначе клиент откажет заполнять анкету. Спросите в ней ненавязчиво о доброжелательности персонала, о качестве услуг, о неудобствах, о том, что больше всего понравилось, о пожеланиях. Формулируйте вопросы проще, чтобы клиент не испытывал дискомфорта при ответе на них.
• Стенгазета, доска для отзывов. Организуйте поверхность, на которой оставленные отзывы будут видны всем и каждому. Пусть клиенты пишут мелом, маркером, крепят листы с отзывом магнитами и кнопками. Чем оригинальнее, тем привлекательнее.
• Сайты отзывов. Просите клиентов оставлять свои отзывы на сайтах zoon.ru tulp.ru других региональных площадках. И обязательно мониторьте эти сайты и благодарите тех, вас похвалил, а тем, кто покритиковал, давайте конструктивную обратную связь.

Шаг 5: делитесь отзывами.
Нет бесполезней отзывов, хранящихся сокрытыми от всех. Сделайте так, чтобы отзывы о вас увидело как можно больше людей. Используйте отзывы клиентов при общении с пациентами и клиентами, это увеличит перезапись и продажу комплексных процедур и дорого лечения.

Шаг 6: анализируйте отзывы.
Чтобы выполнить задачу «Выгодные отличия от конкурентов», которая решает две другие, обязателньо проводите анализ полученных отзывов, изменений, которые вы вносите на их основании и эффекта, которые это дает, в том числе анализируйте это новым отзывам. Например, можно взять два показателя: количество отзывов, количество положительных отзывов, клиенты по рекомендации, проследите динамику.